Ответ: Да,если продавец заранее и надлежащим образом довел до потребителя информацию об установленных им формах и способах направления претензий. Потребитель, принимая условия публичной оферты, считается согласившимся с этим разумным порядком взаимодействия. Однако если такая информация продавцом не представлена, потребитель вправе направить претензию в любой форме и любым способом.

Правовое обоснование:

Данный порядок закреплен в пункте 21 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи(утв. Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463). Потребительская организация оспаривала эту норму, считая, что она нарушает статью 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», которая запрещает ставить удовлетворение требований потребителя в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара.

Однако Верховный Суд РФ пояснил, что оспариваемое правило не противоречит закону по следующим причинам:

  1. Цель нормы – организовать взаимодействие. Установление продавцом конкретных каналов связи (личный кабинет, форма на сайте, e-mail) является не запретительным условием, а инструментом для надлежащей и эффективной обработки обращений. Это соответствует общему принципу гражданского права о надлежащем исполнении обязательств (ст. 309 ГК РФ).
  2. Норма не является абсолютной. Правило содержит важную гарантию для потребителя: если продавец не довел информацию о порядке направления претензий, потребитель свободен в выборе любого способа (почта, телеграмма, звонок и т.д.).
  3. Принцип добросовестности. Вступая в договорные отношения (акцептуя оферту), потребитель соглашается с установленным продавцом разумным порядком коммуникации. Добросовестное поведение предполагает соблюдение этих правил, если они не ущемляют законных прав (ст. 10 ГК РФ).
  4. Норма не создает необоснованных препятствий. Само по себе направление претензии установленным способом не является условием для удовлетворения требований по существу. Продавец не вправе отказать в рассмотрении претензии по причине недостатков товара только из-за несоблюдения формы обращения, если нарушение было несущественным или претензия все же дошла до него.

Таким образом, правило направлено на упорядочивание документооборота и не ограничивает право потребителя на предъявление законных требований.

Пример из судебной практики:

Верховный Суд РФ рассмотрел административное дело по иску Саратовской региональной общественной организации по защите прав потребителей«ШЕРИФ» (Решение Верховного Суда РФ от 29.10.2025 № АКПИ25-723).

  • Суть спора: Организация требовала признать недействующим пункт 21 Правил, полагая, что он позволяет продавцам создавать потребителям дополнительные препятствия для защиты своих прав, требуя соблюдения формальностей, не связанных с недостатками товара.
  • Позиция Верховного Суда: Суд отказал в удовлетворении иска, подробно разъяснив правовую природу оспариваемой нормы. Было указано, что:
  1. Правило не ставит реализацию прав в зависимость от условий, не связанных с недостатками товара, а лишь устанавливает рациональный порядок заявления этих прав.
  2. Продавец обязан активно доводить информацию о каналах связи до потребителя. Невыполнение этой обязанности снимает с потребителя любые ограничения по форме претензии.
  3. Подобное регулирование соответствует принципам гражданского оборота и направлено на обеспечение ясности и предсказумости отношений между сторонами.

Вывод: Данное решение подтверждает, что установление продавцом определенных способов для претензий при дистанционной торговле является правомерным и не нарушает прав потребителя, при условии, что эта информация открыто публикуется и не используется для создания необоснованных барьеров. Потребителю важно знать, что в случае, если продавец «спрятал» условия о порядке предъявления претензий, он вправе обращаться любым удобным способом.