Здравствуйте! Забронировала отель в Сочи на яндекс путешествиях на майские…

Здравствуйте.

Ситуация очень неприятная, но не безнадежная. То, что отель удерживает 100 процентов стоимости при отмене за 25 суток, скорее всего, незаконно. Закон дает вам право вернуть деньги, и сейчас я объясню, как это сделать.

Ваши права регулируются статьей 32 Закона «О защите прав потребителей». В ней прямо сказано, что потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Это означает, что вы имеете право отказаться от бронирования в любой момент, даже за день до заезда. Отель не имеет права удерживать 100 процентов стоимости в качестве штрафа. Он может требовать компенсацию только реальных расходов, которые он понес из-за вашего отказа.

Теперь о том, что изменилось с 1 марта 2026 года. С этой даты вступили в силу новые Правила предоставления гостиничных услуг в России. Теперь четко прописаны два типа бронирования.

Первый тип — возвратное бронирование. При своевременном отказе деньги возвращаются полностью. При позднем отказе отель может удержать сумму, не превышающую стоимости одних суток.

Второй тип — невозвратное бронирование. Отель получает право удержать часть или всю сумму оплаты, но условия должны быть ясно указаны в договоре. Если вы при бронировании согласились на «невозвратный тариф» и это было четко прописано, отель может удержать деньги. Однако даже в этом случае применяются общие правила защиты прав потребителей — отель обязан доказать свои реальные расходы.

Что касается вашей ситуации. Вы отменили бронирование за 25 суток до заезда. По новым правилам, при возвратном бронировании это считается своевременным отказом, и отель обязан вернуть полную стоимость, либо удержать не более стоимости одних суток. Удерживать 100 процентов незаконно.

Теперь о том, что делать.

Первое. Направьте отелю письменную претензию. В ней укажите дату бронирования, сумму оплаты, дату отмены. Сошлитесь на статью 32 Закона «О защите прав потребителей», которая дает вам право на отказ с компенсацией только реальных расходов. Также сошлитесь на новые Правила предоставления гостиничных услуг, которые ограничивают удержание стоимостью одних суток при своевременном отказе. Требуйте возврата полной суммы или, если отель докажет расходы, возврата за вычетом фактических расходов. Установите срок для ответа 10 дней. Претензию отправьте заказным письмом с уведомлением или через официальную электронную почту, сохранив все подтверждения.

Второе. Если отель откажется или не ответит в течение 10 дней, вы можете обратиться в Роспотребнадзор с жалобой. Они проведут проверку и могут выдать предписание.

Третье. Если и это не поможет, обращайтесь в суд. В иске вы можете требовать возврат неосновательно удержанных денег, неустойку за просрочку, компенсацию морального вреда и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования. Судебная практика по таким делам складывается в пользу потребителей. Был случай, когда суд обязал сочинский отель вернуть деньги за бронирование, а также взыскал моральный вред и штраф.

Что касается расходов отеля. Отель обязан доказать свои реальные расходы, понесенные в связи с вашим бронированием. Если он не предоставит таких доказательств, он не имеет права удерживать деньги. Непредставление информации о расходах означает нарушение прав потребителя.

В итоге вы должны знать следующее. Вы имеете право отказаться от бронирования в любое время. Отель может удержать только реальные расходы, но не 100 процентов стоимости. Новые правила с 1 марта 2026 года ограничивают удержание стоимостью одних суток при своевременном отказе. Если отель отказывается возвращать деньги, направляйте претензию, а затем обращайтесь в суд.

Если вам нужна помощь с составлением претензии или искового заявления, мы готовы подготовить все документы и помочь защитить ваши права. Обращайтесь на наш сайт https://mospotreb.ru/kontakty/